Érica Patricia Malpica Hurtado: Las páginas web son una excelente guía antes de emprender un viaje

Recientemente, se realizó un análisis que comprobó que las personas pueden ejecutar más de 500 búsquedas en Internet antes de tomar cualquier decisión turística. Así lo demostró el estudio "Today'sTraveler: Infinite Paths to Purchase", que elaboró Bain & Conpany y Google, basado en encuestas a más de 12.000 viajeros de Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Brasil, Japón y Australia.

Con los avances tecnológicos, la reserva de viajes "no es un proceso simple y lineal" pues antes de llegar al sitio ideal se deben hacer numerosas paradas y arranques que varían de dos minutos a seis horas. Por ello, el jefe de Travel & Leisure de Bain, Phil Kleweno, destacó que la búsqueda puede tener una duración media de 19 días, extendiéndose hasta los 100 en algunos casos.

Asimismo, resaltó que los actores fundamentales del sector dominan algunos de los tres desafíos claves, identificados dentro de la investigación, los mismos son: deducir y actuar ante las necesidades básicas del cliente, personalizar el marketing y ganar en cada interacción con el viajero.

El primero de los retos se basa en las nuevas generaciones de viajeros que escogen sus viajes según sus necesidades. Este enfoque puede aumentar los ingresos, pues los clientes que reservaron porque se cubrió su necesidad básica, pagaron un 8% más que a media por habitaciones de hotel, lo que representa un 10% más por vuelos internacionales y un 5% más por paquetes turísticos.

El segundo desafío, la personalización del marketing, trata del enfoque de las marcas que ponen su vista en el comportamiento típico del cliente, pues en su mayoría, éstas terminan sufriendo grandes pérdidas, no solo de turistas, sino de dinero en publicidad.

Por otro lado, el estudio comprobó que la ruta de compra pasó de ser lineal a circular, con viajeros que realizan búsquedas de múltiples viajes a la vez en patrones de bucle que son difíciles de predecir. Eso explica que, la interacción exitosa no puede verse como un paso más hacia la conversión, sino como un medio para mantenerse en la mente del cliente en un proceso que podría ser más largo de lo esperado.